Quanto tempo do nosso dia estamos realmente dispostos a perder em experiências frustrantes? É uma pergunta que carrega um peso cada vez maior na rotina moderna, onde cada minuto tem valor — principalmente quando se trata dos preciosos momentos de descanso aos fins de semana. E foi justamente esse tempo, que deveria ter sido de tranquilidade, que se esvaiu em estresse neste sábado chuvoso, durante uma visita ansiosamente aguardada por este repórter Gato Preto ao recém-inaugurado Favorito Atacado, em Nova Parnamirim. A promessa nas redes era de encantamento, mas a realidade posta é outra. A expectativa virou decepção, e o que deveria ser um passeio de compras prazeroso se transformou em uma maratona de desorganização.
Mesmo reconhecendo que inaugurações costumam atrair multidões, o que nós vimos ali foi um colapso logístico previsível — e, portanto, evitável. Pesquisa após pesquisa mostra que o consumidor moderno prioriza conforto, agilidade no atendimento e ambiente organizado acima de ofertas pontuais. A variedade de produtos no Favorito Atacado é, de fato, ampla e competitiva. No entanto, de que adianta ter produtos nas prateleiras se o acesso a eles se torna um campo de batalha? Funcionários, visivelmente perdidos, tentavam atender da forma que podiam, adotando a técnica do “salve-se quem puder” quando eram abordados por clientes; enquanto paletes trancavam corredores por mais de 30 ou 40 minutos e as pessoas se esbarravam em aglomerações, tumultos. Com as recorrentes e intermináveis interdições, o que já estava superlotado, ficava mais ainda. Faltou planejamento.
Há estratégias consagradas que poderiam ter sido adotadas para mitigar esse caos: reposição de mercadorias feita fora do horário de pico, organização mais clara das seções, uso de orientadores de fluxo humano, gestão ativa de estacionamento e até sistemas simples de triagem de entrada — práticas comuns em redes que prezam por uma experiência fluida. Afinal, já se sabe que o consumidor retorna não apenas por causa do preço, mas por se sentir bem acolhido. A própria ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados) vem reforçando a importância da experiência do cliente como diferencial competitivo no setor.
Outro ponto que decepcionou foi a quebra da expectativa criada por ações promocionais. Ao chegar, fui informado com entusiasmo sobre uma roleta de brindes a cada R$100 em compras. Mas, depois de um verdadeiro teste de paciência no interior da loja e apto a participar 3 vezes do “roletrando”, simplesmente não havia mais roleta, nem a moça que com muita simpatia me anunciou a promoção, muito menos brindes e explicação. Essa quebra de promessa, por menor que pareça, mina a confiança do cliente e reforça a sensação de amadorismo. É um detalhe? Sim. Mas são os detalhes que constroem a imagem de um negócio.
Tenho grande admiração pelo esforço empreendedor por trás do Favorito Atacado, e justamente por isso acredito que essa crítica tem valor. Quem já trilhou o difícil caminho da gestão sabe que falhas acontecem, mas também sabe que corrigi-las rapidamente é o que diferencia os líderes dos passageiros. Não por acaso, enquanto este repórter peregrinava naquele “campo minado”, avistou seu Manoel Etelvino, sócio-proprietário do Nordestão, passeando na loja concorrente, por onde dava, tranquilamente. Observando preços, o perfil de colaboradores e clientes e contemplando o caos.
Que o Favorito Atacado encontre esse caminho logo. Mantenha e amplie as oportunidades de emprego geradas com este novo empreendimento; contrate urgentemente alguém que realmente entenda de logística e continue a ajudar o desenvolvimento econômico das regiões e cidades onde mantém lojas. O varejo de hoje exige mais que produtos nas gôndolas — exige inteligência, sensibilidade e, acima de tudo, respeito pelo tempo do consumidor.
Afinal, como me disse uma cliente, que compartilhava comigo as agruras de uma manhã de sábado desagradável, com a sabedoria lúcida dos seus 83 anos, que já viram muitos supermercados nascerem e sumirem: “Não vale a pena sofrer e perder o dia!”
